Procedura per Pacchi Smarriti o Consegne Mancanti

La presente procedura disciplina la gestione degli ordini che risultano non consegnati, parzialmente consegnati, smarriti durante il trasporto oppure indicati come consegnati senza essere stati ricevuti. Le disposizioni sono applicabili a mobili, divani, letti, tavoli, armadi, complementi d'arredo e altri articoli voluminosi acquistati tramite Bertravo, nel rispetto dei diritti inderogabili riconosciuti ai consumatori dalla normativa applicabile.

Avviso importante: quando il trasporto è organizzato da Bertravo, il Cliente non deve sostenere autonomamente che la perdita sia esclusivamente imputabile al corriere. Bertravo gestisce le necessarie verifiche con il vettore e, qualora la consegna non possa essere dimostrata o completata, applica la soluzione prevista dalla normativa e dalle condizioni contrattuali.

1. Ambito di Applicazione e Definizioni

Un ordine può essere considerato potenzialmente smarrito quando il termine di consegna comunicato è trascorso senza ricezione, il tracciamento non registra aggiornamenti per un periodo anomalo, il corriere conferma l'impossibilità di localizzare la merce oppure la consegna risulta completata senza che il Cliente o una persona autorizzata abbia ricevuto i colli.

Un semplice ritardo, un fermo temporaneo presso un centro logistico o un controllo doganale non determinano automaticamente lo smarrimento definitivo. La qualificazione della spedizione viene effettuata dopo le verifiche disponibili presso il vettore e gli eventuali operatori logistici coinvolti.

2. Controlli Preliminari del Cliente

Prima di inviare una segnalazione, il Cliente è invitato a effettuare alcune verifiche preliminari. Tali controlli non trasferiscono al Cliente la responsabilità del trasporto, ma consentono di escludere errori di consegna facilmente risolvibili.

1. Controllare lo stato e gli eventi riportati nel collegamento di tracciamento.
2. Verificare l'indirizzo indicato nella conferma dell'ordine.
3. Controllare eventuali comunicazioni, messaggi o avvisi lasciati dal corriere.
4. Verificare presso portineria, reception, deposito condominiale o area di ricezione autorizzata.
5. Chiedere ai membri del nucleo familiare o al personale autorizzato se abbiano accettato la consegna.
6. Controllare se l'ordine è stato suddiviso in più spedizioni con codici di tracciamento differenti.
7. Non recarsi autonomamente presso magazzini o centri logistici non aperti al pubblico.

3. Come Segnalare un Pacco Smarrito

La segnalazione deve essere inviata tempestivamente al Servizio Clienti di Bertravo. Il Cliente non è tenuto a presentare direttamente un reclamo formale al vettore quando il trasporto è stato organizzato da Bertravo, salvo che una collaborazione specifica sia necessaria per verificare l'identità del destinatario o le circostanze della consegna.

Le informazioni devono essere complete e veritiere. Dichiarazioni inesatte, documenti alterati o richieste fraudolente possono comportare la sospensione della pratica e l'adozione delle misure consentite dalla normativa applicabile.

4. Apertura e Svolgimento dell'Indagine Logistica

Dopo aver ricevuto la segnalazione, Bertravo verifica le informazioni dell'ordine e apre, quando necessario, una ricerca formale presso il corriere o gli altri operatori coinvolti nel trasporto.

• Controllo dei dati di spedizione e degli eventi di tracciamento.
• Verifica dell'ultimo centro logistico che ha registrato il collo.
• Richiesta di prova di consegna, firma, nominativo o coordinate operative disponibili.
• Controllo del numero, del peso e dell'identificazione dei colli.
• Verifica di eventuali giacenze, errori di instradamento o restituzioni al mittente.
• Esame di eventuali formalità doganali o controlli amministrativi pendenti.
• Richiesta al Cliente di informazioni supplementari soltanto quando pertinenti alla pratica.

I tempi dell'indagine possono variare in funzione del vettore, della distanza, del numero dei colli, della presenza di sub-vettori, delle festività e delle verifiche doganali. Bertravo comunica al Cliente gli aggiornamenti rilevanti e non prolunga la procedura oltre quanto ragionevolmente necessario.

5. Ordini Indicati come Consegnati ma Non Ricevuti

Quando il tracciamento indica che l'ordine è stato consegnato, ma il Cliente dichiara di non averlo ricevuto, Bertravo richiede al vettore la documentazione disponibile e verifica l'effettivo luogo di consegna.

• La sola indicazione elettronica “consegnato” può richiedere ulteriori verifiche.
• La consegna a portineria, reception o soggetto autorizzato può essere considerata valida quando prevista o accettata dal Cliente.
• Il deposito non autorizzato in un luogo incustodito viene esaminato sulla base delle istruzioni impartite e delle circostanze documentate.
• Bertravo può chiedere una dichiarazione scritta di mancata ricezione.
• Non vengono richiesti dati o documenti eccedenti quanto necessario alla verifica.
• Il Cliente deve comunicare immediatamente l'eventuale ritrovamento della merce durante l'indagine.

6. Consegne Parziali e Mobili Suddivisi in Più Colli

Divani modulari, letti, armadi, tavoli e altri mobili di grandi dimensioni possono essere spediti in più colli, anche con arrivi separati. La ricezione di una parte dell'ordine non conferma automaticamente la consegna completa.

1. Confrontare il numero dei colli ricevuti con la documentazione di trasporto.
2. Controllare se ogni collo dispone di un codice di tracciamento distinto.
3. Annotare una riserva specifica quando il documento indica colli mancanti.
4. Fotografare le etichette dei colli effettivamente ricevuti.
5. Non iniziare il montaggio quando mancano elementi strutturali o componenti essenziali.
6. Conservare imballaggi, ferramenta e documenti fino alla chiusura della pratica.

Qualora un collo mancante contenga soltanto un componente sostituibile, Bertravo può proporre l'invio del componente. Quando la parte mancante impedisce l'utilizzo o compromette la conformità dell'intero prodotto, vengono valutate le soluzioni appropriate per l'ordine nel suo complesso.

7. Responsabilità del Trasporto e Soluzioni Disponibili

Quando il vettore è stato proposto o incaricato da Bertravo, il rischio di perdita o danneggiamento rimane a carico del venditore fino alla consegna materiale del bene al Cliente o a un soggetto da lui autorizzato, fatti salvi i casi e le eccezioni previsti dalla normativa applicabile.

Se la spedizione viene dichiarata definitivamente smarrita, oppure se Bertravo non è in grado di dimostrare una consegna valida, possono essere applicate, in base alle circostanze, una delle seguenti soluzioni:

Nessun rimborso definitivo e nessuna nuova spedizione duplicata possono essere elaborati contemporaneamente per il medesimo bene, salvo errore operativo o diverso obbligo previsto dalla legge. Bertravo può bloccare una seconda spedizione se la merce originaria viene localizzata prima della partenza della sostituzione.

Qualora il Cliente abbia scelto autonomamente un vettore non proposto da Bertravo, il trasferimento del rischio e la gestione della perdita sono valutati secondo le specifiche disposizioni applicabili a tale scelta.

8. Merce Ritrovata, Nuova Consegna e Installazione

Se la spedizione viene localizzata durante l'indagine, Bertravo può concordare un nuovo tentativo di consegna. Il Cliente deve verificare che l'indirizzo e le condizioni di accesso siano corretti e che il percorso sia compatibile con le dimensioni dei colli.

• Il nuovo appuntamento deve essere confermato attraverso i canali comunicati.
• Il Cliente deve segnalare cancelli, scale, ascensori, zone pedonali o limitazioni di accesso.
• Al ricevimento, devono essere controllati numero e stato esterno dei colli.
• Imballaggi aperti, bagnati, schiacciati o perforati devono essere accettati con riserva specifica.
• Eventuali danni da trasporto devono essere fotografati prima del montaggio.
• Il montaggio deve essere sospeso in presenza di rotture, deformazioni o componenti mancanti.

Danni provocati da installazione impropria, movimentazione non sicura, modifiche, forature o riparazioni non autorizzate non sono imputabili a Bertravo, salvo che derivino da istruzioni errate, difetti originari o altri fatti per i quali Bertravo risponde ai sensi della normativa applicabile.

9. Dazi, Resi, Rimborsi e Condizioni Commerciali

Una mancata consegna non deve essere confusa con il diritto di recesso esercitato dopo la ricezione del prodotto. Le conseguenze economiche e logistiche dipendono dalla causa della pratica e dalle condizioni dell'ordine.

• Per un ordine definitivamente smarrito prima della consegna non viene richiesto al Cliente di restituire un bene mai ricevuto.
• Il rimborso comprende gli importi dovuti in relazione alla merce non consegnata, secondo la normativa applicabile.
• Le tempistiche di accredito dipendono anche dal metodo di pagamento e dall'istituto finanziario.
• Il Cliente non deve effettuare spedizioni o restituzioni autonome senza istruzioni scritte.
• Se un ordine rimborsato viene successivamente consegnato, il Cliente deve informare tempestivamente Bertravo e collaborare alla restituzione o alla regolarizzazione della consegna.
• IVA, imposte, dazi e oneri seguono le condizioni mostrate al momento dell'acquisto.
• Quando dazi e imposte sono dichiarati inclusi, non sono dovuti ulteriori pagamenti della stessa natura alla consegna.
• Eventuali importi versati direttamente alle autorità doganali sono gestiti secondo la documentazione disponibile e le regole dell'autorità competente.

10. Privacy, Cookie, Reclami e Risoluzione delle Controversie

Per gestire la localizzazione di un ordine, verificare una consegna contestata o elaborare una sostituzione o un rimborso, Bertravo può trattare dati identificativi, recapiti, indirizzo di consegna, numero dell'ordine, tracciamento, firma, documenti logistici, immagini e comunicazioni trasmesse dal Cliente.

• I dati sono utilizzati per finalità contrattuali, logistiche, amministrative, antifrode e di tutela legale.
• Le informazioni possono essere condivise con corrieri, sub-vettori, assicuratori, fornitori di pagamento, consulenti e autorità competenti quando necessario.
• Il Cliente deve evitare di inviare documenti, immagini o dati personali non pertinenti alla pratica.
• I dati sono conservati per il periodo necessario alle finalità dichiarate e agli obblighi legali applicabili.
• I Cookie tecnici supportano l'accesso, il carrello, il checkout, il tracciamento e la sicurezza del sito.
• Cookie analitici, pubblicitari o altri strumenti non essenziali sono utilizzati secondo il consenso e le preferenze dell'utente.
• Ulteriori informazioni sono disponibili nell'Informativa sulla Privacy e nella Cookie Policy pubblicate sul sito.

Eventuali reclami devono includere il numero dell'ordine, una descrizione chiara dei fatti e la documentazione disponibile. Bertravo esamina le contestazioni in modo trasparente, proporzionato e imparziale, privilegiando una soluzione amichevole. Restano impregiudicati i diritti inderogabili del consumatore, il diritto di rivolgersi alle autorità competenti e l'accesso agli strumenti di risoluzione alternativa delle controversie previsti dalla normativa applicabile.

Procedura Rapida in Caso di Mancata Consegna

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